Serviços
O ITSMaaS, do inglês Information Technology Service Management as a Service ou GSTI, Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação, tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
Os serviços de TI devem atender às necessidades de negócios das organizações que são diferentes uma das outras devido a práticas e ramo de atuação. Porém a construção de serviços de TI de modo singular possui custos mais elevados de produção que podem tirar a competitividade das organizações. O tempo de desenvolvimento pode não atender as necessidades de mercado, não sendo raras as vezes que um serviço de TI é liberado e as necessidades de mercado já foram alteradas. Em certos casos para atender os tempos requeridos pelo mercado a qualidade dos serviços de TI é reduzida, através da redução do seu ciclo de desenvolvimento, prejudicando seu desempenho futuro ou mesmo, inibindo a sua reutilização para a composição de outros serviços de TI.
A abordagem do GESTI para Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação faz a diferença:
- Gerenciamento de Configuração;
O objetivo do Gerenciamento de Configuração é fornecer informação segura e atualizada sobre os itens de configuração em uso, desse modo assegura-se o inter-relacionamento direto com as demais disciplinas de gerenciamento de serviços da TI. Cada empresa depende da provisão econômica de serviços da TI. Do ponto de vista de aspectos apenas legais e financeiros, a operação e a administração de recursos de TI tornam-se sempre mais problemáticos. O Gerenciamento de Configuração neste momento torna possível para o gerenciamento de TI controlar os elementos da TI e os ativos (por exemplo: hardware, software, documentação, licenças, etc..). De acordo com a terminologia da ITIL, tais elementos são chamados de "itens de configuração" (ICs). Os itens de configuração mostram o inter-relacionamento dos elementos individuais da infraestrutura da TI.
- Gerenciamento de Incidentes;
O processo utilizará a CMDB (Configuration Management Database ou Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração) para ter uma visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços através dos itens de configuração e seus relacionamentos. Essa visão poderá fazer com que o gerenciamento de incidentes tenha maior agilidade e facilidade para solucionar incidentes. Por exemplo: maior rapidez na análise do impacto e alocação do time correto para atuação no incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração impactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigidos.
- Gerenciamento de Mudanças;
Maior controle e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente, pois o uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços (fornecida através dos itens de configuração (IC) e seus relacionamentos) mostrarão de maneira clara e controlada os componentes envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exemplo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de configuração envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso de baselines de configuração para retornar o ambiente ao status anterior a uma mudança executada e malsucedida.
- Gerenciamento de Problemas;
Aumento da eficiência do Gerenciamento de Problemas, ao facilitar a análise de tendências em itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços.
- Gerenciamento de Liberação e Implantação;
Aumento da efetividade do gerenciamento de liberação e implantação, pois fará auditorias e controles permanentes para evitar que softwares ilegais ou não autorizados sejam registrados. Também poderá aumentar a eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração para salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação (atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações poderão auxiliar caso a liberação seja malsucedida e um backup tenha que ser retornado.
- Plano Diretor de Tecnologia da Informação (PDTI);
- Gestão de Contratos;
- Gestão de Custos (OPEX);
- Gestão de Projetos (CAPEX);
- Gestão de Fornecedores;
- Gestão da Segurança da Informação (Política de Segurança da Informação);
- Gestão da Infraestrutura;
- Gestão do Helpdesk;
- Gestão dos Sistemas;
- Gestão de Equipe de TI;
- Gestão do Mapa e Controle de Atividades;
- DPO (Data Protection Officer, em português Diretor ou Encarregado de Proteção de Dados);
O DPO como serviço é uma solução prática e econômica para organizações que não possuem o conhecimento necessários em proteção de dados para cumprir suas obrigações e conformidade de proteção de dados de acordo com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na Europa e com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) no Brasil.
Ao terceirizar o serviço do DPO a empresa obtém acesso a orientação e aconselhamento especializado que ajuda a atender às demandas de conformidade da Lei Geral de Proteção de Dados, mantendo a organização concentrada em suas principais atividades comerciais.